Banyak pemilik bisnis berfokus pada mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya, namun terlupa akan pentingnya mempertahankan kepuasan pelanggan. Kesalahan yang sering terjadi pada bisnis, terutama yang masih merintis, adalah mereka terus mencari pelanggan baru tanpa membangun hubungan atau engagement dengan pelanggan yang sudah ada.
Mempertahankan kepuasan pelanggan adalah kunci utama dalam membangun bisnis yang sukses. Pelanggan yang puas dengan layanan atau produk yang Anda tawarkan cenderung menjadi pelanggan yang setia dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan keuntungan bisnis Anda. Dengan penerapan CRM yang tepat, Anda dapat memperoleh pengalaman pelanggan yang lebih baik dan mengoptimalkan operasi bisnis Anda.
Dalam artikel ini, kami akan membahas strategi penerapan CRM yang efektif untuk meningkatkan keuntungan bisnis Anda.
Pengertian Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk memperkuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang dimiliki. Dalam konsep CRM, perusahaan harus memahami dengan baik kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat memberikan layanan yang lebih baik dan memuaskan.
CRM melibatkan seluruh departemen dalam perusahaan, termasuk pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, yang bekerja sama untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. CRM biasanya didukung oleh perangkat lunak dan teknologi informasi yang membantu perusahaan dalam mengelola dan menganalisis data pelanggan, termasuk perilaku dan preferensi mereka.
Dengan adanya strategi CRM yang efektif, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan yang sudah ada, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan kemungkinan untuk mendapatkan pelanggan baru. CRM juga dapat membantu perusahaan dalam mengoptimalkan proses bisnis dan meningkatkan efisiensi dalam pelayanan pelanggan, sehingga perusahaan dapat memperoleh keuntungan yang lebih besar.
Pentingnya Memiliki Customer Relationship Management bagi perusahaan
Customer Relationship Management (CRM) merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan karena memiliki banyak manfaat dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa setiap perusahaan harus memiliki strategi CRM:
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Dengan menerapkan strategi CRM, perusahaan dapat memahami lebih baik tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga dapat memberikan layanan yang lebih baik dan memuaskan. Dalam jangka panjang, hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
2. Meningkatkan efisiensi bisnis
Strategi CRM dapat membantu perusahaan dalam mengoptimalkan proses bisnis dan meningkatkan efisiensi dalam pelayanan pelanggan. Hal ini dapat membantu perusahaan dalam menghemat biaya operasional dan memperoleh keuntungan yang lebih besar.
3. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Dengan menerapkan strategi CRM, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan keuntungan dalam jangka panjang.
4. Meningkatkan peluang bisnis
Dengan memiliki data pelanggan yang lengkap dan terorganisir, perusahaan dapat memanfaatkan informasi ini untuk mengidentifikasi peluang bisnis baru. Hal ini dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan penjualan dan memperoleh pelanggan baru.
Baca Juga : Tingkatkan Efisiensi Bisnis dengan ERP dari Intacs
Secara keseluruhan, strategi CRM sangat penting bagi perusahaan karena membantu perusahaan dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi bisnis, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan peluang bisnis.
Manfaat Customer Relationship Management bagi Perusahaan
Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis yang penting bagi perusahaan dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan. Dalam penerapannya, CRM menggunakan sistem yang dapat mengelola semua interaksi dan komunikasi antara perusahaan dengan prospek dan pelanggan. Sistem ini memberikan manfaat yang signifikan bagi perusahaan dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas bisnis mereka.
Berikut ini adalah beberapa manfaat dari penerapan sistem CRM bagi perusahaan:
1. Menjaga database terpusat di seluruh penjualan dalam perusahaan
Sistem CRM memungkinkan seluruh tim penjualan dalam perusahaan untuk menyimpan semua informasi mengenai prospek dalam database pusat. Hal ini memungkinkan akses lintas tim yang cepat serta kemampuan untuk mengelola semua informasi dengan mudah melalui lokasi bersama. Dalam jangka panjang, hal ini dapat membantu perusahaan menghemat waktu dalam menggali file dan catatan untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan tentang prospek serta menindaklanjuti dan menutup kesepakatan.
2. Mengelola semua komunikasi dan interaksi dengan prospek (calon customer)
Sistem CRM memungkinkan perusahaan untuk melacak semua proses yang dilakukan oleh pelanggan, termasuk setiap interaksi, email, panggilan telepon, dan banyak lagi. CRM membantu perusahaan menentukan apakah mereka perlu menjangkau kembali prospek tertentu dan kapan hal tersebut akan dijalankan. CRM juga akan membantu perusahaan untuk mengingat apakah mereka sudah mengirim prospek sumber daya yang diminta atau belum.
3. Mengotomatiskan data yang masuk
Dengan CRM, tim penjualan tidak perlu menghabiskan waktu untuk mencatat email, panggilan, rapat, dan interaksi – semua informasi ini akan dikumpulkan dan dikumpulkan secara otomatis di dalam sistem. Selain itu, sistem CRM memungkinkan repetisi untuk memperbarui semua transaksi berdasarkan tahap yang mereka jalani. Kemudian, sistem akan secara otomatis menangani sisanya seperti pembobotan, penjumlahan, dan visualisasi. Sistem ini menjaga proses tersebut seefisien mungkin untuk semua orang yang terlibat.
4. Mendapatkan notifikasi untuk menindaklanjuti prospek
Sistem CRM dapat melacak semua aktivitas prospek Anda, membantu perusahaan untuk mengetahui kapan mereka harus menindaklanjuti dengan prospek tertentu. Ketika perusahaan diberikan notifikasi tentang tindak lanjut tertentu, mereka dapat menjadwalkan kontak mereka pada titik waktu ketika dukungan mereka paling membantu prospek. Dengan cara ini, perusahaan dapat meningkatkan peluang mereka dalam mengubah lebih banyak prospek menjadi pelanggan.
5. Mengatur data kontak
Sistem CRM memungkinkan tim data perusahaan untuk melacak setiap kontak dan data yang berkaitan dengan mereka dengan mudah, terlepas dari proses dan tahap yang dijalaninya oleh pelanggan. Perusahaan dapat melihat apakah kontak tersebut mengunjungi situs web perusahaan, mengunduh konten dari situs tersebut, atau sudah berbicara dengan anggota tim penjualan perusahaan yang lain. Perusahaan juga dapat mencatat catatan dari panggilan atau interaksi email mereka dengan kontak dan prospek mereka, dan semua informasi ini selalu dapat dicari dalam sistem CRM.
6. Melakukan segmentasi pada pelanggan perusahaan
CRM memungkinkan perusahaan untuk mengurutkan kontak berdasarkan data yang telah dikumpulkan tentang mereka dari waktu ke waktu, seperti lokasi, ukuran perusahaan, atau tahap kesepakatan. Dengan cara ini, anggota tim perusahaan selalu mempertahankan gagasan yang jelas tentang bagaimana memposisikan penjangkauan untuk setiap segmen, meningkatkan kemungkinan konversi.
7. Membuat laporan penjualan
Sistem CRM memungkinkan tim perusahaan untuk mengumpulkan dan mengatur data tentang prospek dan transaksi menggunakan fitur pelaporan seperti dasbor dan laporan. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengotomatisasi dan mengelola saluran pipa, kesepakatan, dan kontak mereka dengan lebih baik. Mereka juga dapat mengevaluasi kinerja pribadi mereka dan melacak tujuan mereka dan pekerjaan yang diperlukan untuk mencapai kuota mereka. Manajer penjualan dapat menggunakan Laporan penjualan ini untuk melihat bagaimana tim mereka melacak pencapaian kuota dan meninjau jumlah transaksi yang ditutup. CEO dan pemimpin perusahaan juga dapat memantau jumlah pendapatan yang dihasilkan.
Dalam jangka panjang, penerapan sistem CRM dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas bisnis mereka. CRM membantu perusahaan dalam mengelola semua interaksi dan komunikasi dengan pelanggan, meningkatkan akurasi data, dan membantu dalam membuat keputusan yang lebih baik. Sistem ini juga membantu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan peluang bisnis baru. Oleh karena itu, perusahaan yang ingin meningkatkan efisiensi dan efektivitas bisnis mereka harus mempertimbangkan untuk menerapkan sistem CRM.
Strategi Customer Relationship Management pada Perusahaan yang Bisa Anda Terapkan
Customer Relationship Management atau CRM adalah suatu metode untuk mengelola interaksi dan komunikasi dengan pelanggan. Dalam era digital, CRM menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa strategi customer relationship management pada perusahaan yang bisa Anda terapkan:
1. Live dengan pelanggan di akun media sosial
Media sosial menjadi salah satu platform yang paling efektif untuk berinteraksi dengan pelanggan. Anda dapat mengadakan live streaming di media sosial atau akun marketplace Anda untuk meningkatkan komunikasi dengan pelanggan. Live video ini memungkinkan Anda dan pelanggan berinteraksi dengan lebih personal, bertanya-jawab mengenai produk, masalah atau kebutuhan konsumen, dan solusi yang ditawarkan bisnis Anda. Dengan memanfaatkan live video ini, Anda dapat mengumpulkan banyak informasi tentang pelanggan dan menyimpannya dalam database Anda.
2. Variasi platform komunikasi secara daring
Selain media sosial atau aplikasi messenger seperti WhatsApp, bisnis juga sebaiknya menyediakan opsi komunikasi lain seperti email dan memiliki website. Anda juga bisa memasang fitur live chat yang muncul saat ada pengunjung yang mengakses situs bisnis. Hal ini karena tidak semua pelanggan akan datang dari media sosial atau satu platform komunikasi saja. Lebih baik memiliki dan mengelola platform komunikasi yang berbeda demi melayani pelanggan.
3. Customer service otomatis
Pemilik bisnis tidak dapat menebak kapan prospek atau pelanggan akan menghubungi bisnis kita. Dengan itu, lebih baik membuat sistem otomatis seperti chatbot pada customer service agar pelanggan tetap merasa ditangani dan tidak diabaikan. Dalam chatbot ini, Anda juga bisa memberikan keterangan singkat mengenai bisnis, seperti jam operasional. Namun, Anda harus menjamin bahwa pesan dari pelanggan akan dibalas saat online, sehingga mereka tidak merasa seperti berbicara dengan robot.
4.Peningkatan engagement kepada pelanggan
Menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan yang sudah pernah berbelanja di toko Anda adalah strategi yang sangat penting. Pelanggan yang sudah puas dengan pelayanan dan produk yang ditawarkan akan cenderung membeli kembali di toko Anda dan bahkan mempromosikan toko Anda ke teman-temannya. Beberapa cara yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan engagement dengan pelanggan adalah dengan mengirimkan pesan terima kasih, meminta review di marketplace, beritahukan produk terbaru atau best-seller, dan adakan program loyalitas pelanggan serta referral dengan mengajak teman atau keluarga.
5. Survey tentang bisnis
Melakukan survei tentang bisnis serta produk atau layanan yang ditawarkan sangat penting untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Anda dapat mengadakan survei melalui media sosial atau platform online lainnya dengan menggunakan software survei. Namun, pastikan bahwa Anda mengaplikasikan masukan dan saran pelanggan yang membangun dan sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
6. Penggunaan poin pada sistem pembelian
Program CRM juga dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan poin secara otomatis ketika pelanggan melakukan pembelian.
7. Personalisasi konten dan pengalaman pelanggan
Customer relationship management juga memungkinkan perusahaan untuk personalisasi konten dan pengalaman pelanggan. Dengan mengetahui preferensi dan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat mengirimkan konten yang lebih relevan dan menarik bagi pelanggan. Misalnya, jika seorang pelanggan sering membeli produk skincare, perusahaan dapat mengirimkan informasi tentang produk skincare terbaru atau memberikan rekomendasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini tidak hanya meningkatkan kemungkinan konversi, tetapi juga memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
8. Meningkatkan efisiensi tim penjualan
CRM membantu tim penjualan dalam mengelola dan mengatur informasi pelanggan, sehingga mereka dapat lebih fokus pada tugas-tugas penjualan utama. Dengan informasi yang terorganisir dengan baik, tim penjualan dapat melihat riwayat transaksi dan interaksi pelanggan, serta memprioritaskan tindak lanjut yang paling penting. Hal ini membuat tim penjualan lebih efisien dan produktif dalam menyelesaikan tugas-tugas mereka.
9. Analisis data untuk pengambilan keputusan yang lebih baik
CRM membantu perusahaan mengumpulkan dan menganalisis data tentang pelanggan, penjualan, dan interaksi. Dari data ini, perusahaan dapat mengambil keputusan yang lebih baik dan berdasarkan fakta dalam memperbaiki strategi pemasaran, meningkatkan efisiensi operasional, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan analisis data yang tepat, perusahaan dapat mengidentifikasi tren dan peluang baru, serta menyesuaikan strategi mereka secara tepat waktu.
10. Meningkatkan loyalitas pelanggan dan profitabilitas bisnis
Dengan menggunakan strategi customer relationship management yang efektif, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan profitabilitas bisnis. Melalui pengelolaan interaksi dan komunikasi yang baik, perusahaan dapat membentuk hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan. Ini meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan kembali membeli produk atau jasa perusahaan dan merekomendasikan bisnis ke orang lain. Peningkatan loyalitas pelanggan juga berarti peningkatan profitabilitas bisnis, karena biaya pemasaran dan akuisisi pelanggan baru lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Kesimpulan
Dalam kesimpulannya, customer relationship management sangat penting bagi keberhasilan bisnis. Strategi CRM yang tepat membantu perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan, meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan meningkatkan profitabilitas bisnis. Dengan implementasi yang tepat, CRM dapat menjadi alat yang kuat bagi perusahaan dalam membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan dan memperoleh keuntungan yang lebih besar. Intacs ERP menyediakan software CRM yang lengkap serta dapat diterapkan ke berbagai bisnis. Yuk konsultasi sekarang!
