Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:49) Pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaanperusahaan bisnis.” 

Menurut Haryono Budi (2016:24) “Pelanggan adalah individu atau organisasi yang sudah efektif melakukan pembelian”. Definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performasi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. 

Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.

Pelanggan adalah aset berharga bagi setiap bisnis. Mereka adalah tulang punggung kesuksesan suatu perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi setiap bisnis untuk berfokus pada meningkatkan kualitas dan layanan pelanggan. Kualitas dan layanan pelanggan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat hubungan bisnis, dan menghasilkan loyalitas pelanggan jangka panjang. Dalam artikel ini, kami akan membahas beberapa cara efektif untuk meningkatkan kualitas dan layanan pelanggan.

Komunikasi yang Efektif

Komunikasi yang baik adalah kunci dalam memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Pastikan tim pelanggan Anda terlatih dengan baik dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Mereka harus ramah, sopan, dan responsif terhadap pertanyaan atau masalah yang dihadapi pelanggan. Selain itu, penting juga untuk memberikan saluran komunikasi yang mudah diakses seperti email, telepon, dan obrolan langsung. Dengan komunikasi yang efektif, pelanggan akan merasa didengar dan dihargai.

Memahami Kebutuhan Pelanggan

Untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, penting untuk benar-benar memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Lakukan riset pasar dan survei pelanggan secara teratur untuk mendapatkan umpan balik mengenai produk atau layanan yang Anda tawarkan. Dengan memahami kebutuhan pelanggan, Anda dapat menyediakan solusi yang tepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pelatihan dan Pengembangan Karyawan

Karyawan yang terlatih dengan baik akan lebih mampu memberikan layanan pelanggan yang unggul. Pastikan semua karyawan Anda memahami nilai-nilai perusahaan dan memiliki keterampilan yang diperlukan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Sediakan pelatihan reguler tentang keterampilan komunikasi, penyelesaian masalah, dan pemecahan konflik. Selain itu, berikan penghargaan dan pengakuan kepada karyawan yang memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, sehingga mereka termotivasi untuk terus meningkatkan kualitas layanan.

Personalisasi Layanan

Setiap pelanggan adalah individu yang unik. Usahakan untuk personalisasi layanan Anda sesuai dengan preferensi dan kebutuhan masing-masing pelanggan. Misalnya, gunakan nama pelanggan saat berinteraksi, dan ingat preferensi mereka jika memungkinkan. Personalisasi layanan akan membuat pelanggan merasa dihargai dan memberikan pengalaman yang lebih positif.

Responsif terhadap Keluhan dan Masukan

Tanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan proaktif. Jangan abaikan keluhan atau masukan negatif, melainkan gunakan sebagai peluang untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan Anda. Berikan saluran yang jelas untuk pelanggan menyampaikan keluhan, seperti formulir pengaduan atau pusat bantuan yang tersedia 24/7. Pastikan juga untuk memberikan umpan balik kepada pelanggan mengenai tindakan yang telah Anda ambil untuk menyelesaikan masalah mereka.

Mengukur Kinerja Layanan Pelanggan

Agar dapat meningkatkan kualitas dan layanan pelanggan, Anda perlu mengukur kinerja Anda secara teratur. Gunakan metrik seperti tingkat kepuasan pelanggan, tingkat retensi, atau tingkat kesalahan pelanggan untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki. Dengan mengukur kinerja, Anda dapat mengidentifikasi tren dan pola yang berguna dalam meningkatkan layanan pelanggan.

Inovasi Produk dan Layanan

Terus berinovasi dalam produk dan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Perhatikan tren pasar dan kebutuhan pelanggan yang berkembang, dan cari cara untuk memenuhi atau bahkan melampaui harapan mereka. Dengan berinovasi, Anda dapat mempertahankan keunggulan kompetitif dan menjaga pelanggan tetap tertarik.

Membangun Hubungan Jangka Panjang

Jangan hanya fokus pada penjualan sekali saja. Upayakan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda. Lakukan tindakan seperti mengirim ucapan ulang tahun, memberikan gift/parcel saat hari-hari besar seperti hari raya keagamaan, atau memberikan penawaran khusus kepada pelanggan setia. Dengan membangun hubungan yang kuat, Anda dapat menciptakan pelanggan yang kembali lagi dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Layanan Pelanggan yang Lebih Responsif dengan Software ERP

Layanan pelanggan yang responsif adalah salah satu komponen kunci dalam membangun hubungan yang kuat antara bisnis dan pelanggan. Dalam era digital saat ini, perusahaan dapat memanfaatkan keunggulan teknologi untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka. Salah satu solusi teknologi yang dapat digunakan adalah software Enterprise Resource Planning (ERP).

Software ERP memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan responsivitas mereka terhadap permintaan pelanggan. Dengan akses yang mudah ke informasi pelanggan, riwayat pesanan, dan detail kontak, tim layanan pelanggan dapat dengan cepat menangani pertanyaan, masalah, atau keluhan pelanggan. Dalam beberapa kasus, sistem ERP bahkan dapat memberikan layanan pelanggan yang otomatis, seperti pelacakan pengiriman atau pembaruan status pesanan melalui email atau aplikasi seluler. Semua ini membantu membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.

Cara meningkatkan kualitas dan layanan pelanggan bukanlah tugas yang mudah, tetapi memiliki dampak yang signifikan pada kesuksesan bisnis Anda. Dengan menerapkan strategi ini, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, membangun loyalitas, dan membedakan diri Anda dari pesaing. Ingatlah bahwa pelanggan adalah aset berharga, dan investasi dalam kualitas dan layanan pelanggan akan membayar dengan baik dalam jangka panjang.